Era fim de tarde em uma loja de roupas no centro de Guarabira. Uma cliente entrou, analisou três peças, tirou algumas fotos com o celular e saiu sem levar nada. O gerente, observando a cena, suspirou e comentou: “Hoje em dia o povo só vem olhar.” O que ele não sabia e muitos ainda não percebem é que aquela cliente já havia pesquisado no Google, comparado preços no Instagram, lido comentários de outros consumidores e estava praticamente decidida a comprar. Faltava apenas um estímulo final. O problema não era o “olhar”. Era não entender a jornada.

Hoje, o ato de comprar começa bem antes da vitrine. Começa no clique, no scroll, na dúvida silenciosa de quem está com o celular na mão. O consumidor percorre um caminho muitas vezes invisível aos olhos do gestor repleto de interações e influências antes de tomar sua decisão. Esse percurso é o que chamamos de jornada do cliente, e ele passa por diversos pontos de contato: redes sociais, sites, mensagens via WhatsApp, avaliações online e até conversas informais com amigos e familiares.

Entender essa jornada é um desafio que exige mais escuta do que fala, mais análise do que suposição. Como ensinou Philip Kotler, referência mundial em marketing, compreender o comportamento do consumidor é mapear os pontos de contato e interpretar os sinais. E esses sinais, hoje, estão nos dados. Quantas pessoas clicaram no link da bio? Em que produto elas passaram mais tempo? Em que momento elas desistiram? Intuição ajuda, mas só os números mostram o que realmente acontece.

O marketing digital oferece um radar poderoso para captar esses sinais. Ferramentas como Google Analytics, Meta Insights e CRMs inteligentes permitem não apenas saber o que está sendo acessado, mas entender o comportamento do consumidor em tempo real. Em vez de depender de achismos, é possível tomar decisões baseadas em evidências claras e rastreáveis.

Um exemplo prático vem de um pequeno e-commerce de acessórios em Campina Grande. Ao analisar os dados, os gestores descobriram que mais da metade dos clientes abandonava o carrinho por não encontrar informações claras sobre o frete. O problema não era o preço era a insegurança. Bastou incluir um aviso sobre prazos e valores já na página inicial para a taxa de conversão subir na semana seguinte. Não foi sorte. Foi leitura de dados.

Em tempos de hiperconectividade, o consumidor está mais informado, exigente e impaciente. Ele valoriza experiências personalizadas, respostas rápidas e segurança na hora da compra. Ignorar isso é como tentar vender no escuro, enquanto o concorrente já conversa com o cliente desde o café da manhã, nas redes sociais. E muitas vezes, o que falta não é qualidade é presença digital com estratégia.

Ouvir o cliente hoje exige mais do que boa vontade. Exige métricas, mapas de comportamento e sensibilidade para interpretar o que os números sussurram. A jornada do consumidor pode parecer silenciosa, mas está cheia de sinais. Quem escuta com atenção, sai na frente. Quem insiste em fórmulas antigas, perde oportunidades que passam diante dos olhos ou dos cliques.

Na Paraíba, onde o comércio local vive desafios e reinvenções, entender essa jornada pode ser o diferencial entre vender e apenas expor. Entre se conectar e ser ignorado. Entre sobreviver e crescer. O consumidor está se movimentando rápido cabe às empresas aprenderem a acompanhá-lo com inteligência e empatia.

A questão é: você está olhando para os dados certos? Ou ainda reage com frustração quando o cliente entra e sai sem comprar, sem perceber que ele talvez esteja mais perto da decisão do que nunca?

Porque no fim, não se trata apenas de saber o que seu cliente está pensando. Trata-se de criar caminhos para que ele pense em você quando estiver pronto para comprar.

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