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Administrador, pós-graduado em Planejamento Operativo. Ocupou por três mandatos o cargo de membro do CRA-PB e de diretor do Conselho Federal de Administração. Diretor Institucional do SINTUR-JP de 1993 a 2016. Consultor em Administração e atual presidente da Academia Paraibana de Ciência da Administração. E-mail: admmariotourinho@gmail.com

Enquete sobre a satisfação da população: como corretamente realizar?

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publicado em 14/01/2022 às 11h07
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Deparamo-nos, dias atrás, com uma enquete em realização por um portal sediado na cidade de João Pessoa (e, por dever, como articulista dos que agora citamos, já o dizemos que não é o MaisPB nem o ParlamentoPB, nem, também – por óbvio – o ParaíbaOnline, este com sede em Campina Grande), chamando-nos a atenção a forma como referida enquete foi e/ou está sendo conduzida, vez que as alternativas de respostas, ao questionamento feito, não estão em conformidade com as técnicas de pesquisa, já (re)conhecidas.

Pior: a introdução feita aos leitores para participação nessa enquete demonstra-se (mesmo que não o seja) claramente tendenciosa, pois, faz uma referência só negativa ao serviço que coloca para avaliação de satisfação pela população. E é ai, neste aspecto, que está o fato mais grave da incorreção de referida enquete.

Devemos de igual modo lembrar – e antes que se diga que enquete é diferente de pesquisa – que esta primeira é uma forma rápida e resumida da segunda! Melhor dizendo: a enquete é uma forma de pesquisa.

E o que é que está incorreto nas alternativas de respostas que são apresentadas em referida enquete?!…

– Omite dois essenciais conceitos de qualificação em avaliações sobre a satisfação das pessoas relativamente a um produto ou serviço: o conceito “bom” e o conceito “ruim”. Extrema as alternativas entre o “ótimo” e o “péssimo”, intermediando-as só com a de “regular”. Ou seja: a pessoa só tem as alternativas – se não a de “regular” – de responder ou “ótimo” ou “péssimo”, quando é conhecido por todos existirem as possibilidades de “bom” ou “ruim”, em vez daqueles dois pontos extremados e tão radicais!

Sobre a importância e expressa recomendação quanto a que uma pesquisa/enquete sobre a satisfação/avaliação relativamente a um produto ou serviço faça constar as alternativas “ótimo”, “bom”, “regular”, “ruim” e “péssimo” , há, até, uma publicação, espécie de cartilha, produzida pelo SEBRAE-SP em 2015.

De outra parte, uma empresa especializada em “disseminação e importância de feedback”, como a Momentive, também conhecida como “Suervey Monkey”, orienta – com sua experiência internacional de mais de 20 anos – que “nas pesquisas, as perguntas devem ser feitas de forma neutra”.

Daí, estas nossas considerações sobre a pesquisa/enquete em realização por um portal pessoense, e isto sob a expectativa de que em futuras consultas elas ocorram com a neutralidade e a técnica formulativa convencionalmente recomendadas.

* Os textos dos colunistas e blogueiros não refletem, necessariamente, a opinião do Portal MaisPB