(Texto dedicado ao professor Moisés Santos)

Um colega professor me dirigiu um questionamento muito pertinente – o desafio é entender do que, de fato, nosso aluno precisa, mesmo que ele ainda não saiba definir muito bem. Fazer a pergunta certa é fundamental para a criação de novos serviços, bem como para o aperfeiçoamento daqueles que as empresas já ofertam.

O exemplo de algumas instituições financeiras que iniciaram sua transformação digital pode lançar luzes sobre essa questão. Elas abordaram a questão do propósito a partir da visualização dos eventos da vida dos seus clientes: casar-se, ter filhos, comprar uma casa, comprar um carro, abrir um negócio etc.

Dessa forma, um dos eventos mapeados, por meio de exercícios de jornada do cliente, foi a aquisição de veículos. O problema a resolver é a aquisição de veículo, portanto, os processos existentes foram reconfigurados e novos serviços (notadamente digitais) foram desenvolvidos para satisfazer o problema específico desse momento da vida do cliente. Essa perspectiva é qualitativamente diferente de, simplesmente, prestar serviços sem visualizar o que realmente agrega valor naquele momento e que outros serviços poderiam ser relevantes para o cliente.

A aplicação da visão dos eventos da vida para o setor da educação superior particular indica algumas possibilidades. Em termos de fase de vida, os universitários se encontram entre a juventude e a fase adulta; entre a escola e o mercado de trabalho; entre as experiências e a maturidade. Algumas expectativas encorpam a experiência universitária: ter mais liberdade; ter uma crescente responsabilidade; cometer erros; apaixonar-se; desiludir-se; recomeçar; aprender; assimilar competências… a lista continua.

Como ponto de conexão entre fases de vida do universitário e local em que se processam várias transformações pessoais, que serviços as faculdades devem proporcionar? Serviços psicológicos, psicopedagógicos, mentoria, assessoria de carreira? Como a estrutura organizacional e os processos deve ser desenhados para atender os serviços acima, aprimorando-os constantemente? Como identificar e testar novos serviços específicos para essa fase de transformação?

Em síntese, para realmente compreendermos as necessidades do corpo discente, convém, entre outras abordagens, pensar nas fases e nos eventos da vida do estudante, nas demandas comuns a essas fases e nos serviços que podem ser prestados nesse contexto. Por fim, entendemos que as faculdades que cultivarem um canal permanente e direto de diálogo entre suas instâncias decisórias e os alunos terão mais chances de desenvolver ofertas condizentes com as demandas estudantis.

( ilustração Unifametro/Fortaleza)

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